樂品聯(lián)合創(chuàng)始人及設(shè)計(jì)總監(jiān)AlexZ為設(shè)計(jì)師分享，設(shè)計(jì)創(chuàng)意和技能之外，讀懂客戶真正的需求，才是服務(wù)的根本。

朱文俊AlexZ，樂品樂道聯(lián)合創(chuàng)始人/設(shè)計(jì)總監(jiān)/資深工業(yè)設(shè)計(jì)師。

畢業(yè)于英國Warwick大學(xué)WMC工程學(xué)院，清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院。超過15年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。參與過上海世博會(huì)，北京奧運(yùn)火炬等大型設(shè)計(jì)項(xiàng)目。

一門手藝入行的過程大概是一個(gè)學(xué)會(huì)“偷懶”的過程，設(shè)計(jì)也是這樣：從學(xué)校出來的時(shí)候，我們滿腦子黑格爾式的設(shè)計(jì)哲學(xué)，愿意花時(shí)間把項(xiàng)目做得更“完美”。慢慢的，我們發(fā)現(xiàn)黑格爾不是財(cái)神爺，甲方才是。他們要什么我們做什么，這樣才能少花力氣多賺錢。再后來，發(fā)現(xiàn)在大多數(shù)時(shí)候，財(cái)神爺其實(shí)也不確定自己在設(shè)計(jì)上想要什么，搞得我們改來改去也挺耽誤時(shí)間。于是我們找上門去，不等財(cái)神爺出口，就告訴他，我可以幫你這么這么搞，可以幫你賺更多的錢。甲方說，好啊好啊，這事就這么辦了。所以，隨著我們漸漸清楚甲方要什么，我們就學(xué)會(huì)“偷懶”，開始入行了。

設(shè)計(jì)是了解問題，然后協(xié)調(diào)矛盾，拿出解決方案的過程。了解問題是設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，也就是所謂的“審題”很重要。比如飯店要設(shè)計(jì)個(gè)自動(dòng)配菜機(jī)，需求上也許寫的是“外觀設(shè)計(jì)”，但根本上他是要解決飯店排隊(duì)長，翻臺(tái)率低的問題。所以配菜能否更快，能否進(jìn)一步減少后廚空間，才是飯店最關(guān)心的問題。至于外觀好不好看，就不如前兩點(diǎn)重要。所以在設(shè)計(jì)和展示方案的時(shí)候，一定是圍繞提高操作效率，降低維護(hù)難度和減少體積上來。在有限的設(shè)計(jì)調(diào)研時(shí)間里，我們應(yīng)該重點(diǎn)了解員工的工作流程，研究他們的操作方式，而這些都不是需求單上寫的“外觀設(shè)計(jì)”。

同時(shí)，即然設(shè)計(jì)是為了解決問題，那也不應(yīng)該局限于工業(yè)設(shè)計(jì)，平面設(shè)計(jì)，或者是哪種設(shè)計(jì)。最終我們提交給甲方的，是我們覺得能夠達(dá)到甲方目的的解決方案，哪怕不是“設(shè)計(jì)”。

比如有個(gè)案子，甲方說，這條路太堵，你幫我設(shè)計(jì)得寬一些。如果我們?nèi)绻凑占追降乃悸纷呦氯?，給他提三個(gè)方案：

把綠化帶去掉

把人行道去掉

把兩側(cè)的房子拆掉

這樣問題是否解決了呢？其實(shí)甲方提出問題的本質(zhì)是要解決堵，而不是把路修寬。問題的根本可能是周邊沒有別的商業(yè)區(qū)，大家逛街只能來這里；或者這里有個(gè)特別火的商場，停車場進(jìn)不去，結(jié)果大家都堵在路上。據(jù)此，未來的提案可能是這樣：

把綠化帶去掉

修一條分流道路

在住宅區(qū)附近規(guī)劃一些商業(yè)用地

所以，如果只是按甲方表面需求來做，可能并沒有解決甲方的痛點(diǎn)。

很多新手設(shè)計(jì)師不重視“了解需求”這一點(diǎn)。他們以為聽聽立項(xiàng)會(huì)，看看需求文檔就能了解一個(gè)項(xiàng)目。too young too naive。要知道，我們聽到的問題，可能不是真的問題；而真正的需求，客戶可能沒有說；甚至，寫需求的人并沒完全理解他老板的意圖！

一、聽到的問題，可能不是真的問題——視覺有錯(cuò)覺，同樣，其它認(rèn)知也有錯(cuò)覺。

舉例1：

用戶：我覺得A電視的畫質(zhì)不如B電視好。

真正的問題：A電視的喇叭需要換個(gè)好一點(diǎn)的

真相：調(diào)查表明，電視音響的好壞會(huì)影響用戶對畫質(zhì)的判斷。用戶覺得電視畫質(zhì)不好，有可能是音響太差。

延伸：甲方需求是不是完整？

舉例2：

用戶：我覺得A薯片不如B薯片脆

真正的問題：A薯片的包裝要重新設(shè)計(jì)

真相：調(diào)查表明，包裝材料直接影響到用戶對食品的印象。軟質(zhì)材料包裝薯片，用戶就會(huì)覺得不夠脆。

延伸：甲方需求有沒有偏差？

舉例3:

用戶：我覺得這個(gè)店的蔬菜更新鮮/更健康

真正的問題：店面陳列要重新設(shè)計(jì)，包裝要重新評估

真相：調(diào)查表明，牛皮紙包裝的蔬菜水果，裝會(huì)讓人覺得更天然，更新鮮。賣有機(jī)食品的賣場 whole foods。農(nóng)場的木箱，小車，以及包裝上農(nóng)場主的頭像

延伸：甲方有沒有意識(shí)到設(shè)計(jì)的價(jià)值？

舉例4:

用戶：我買東西不挑好看的，只要實(shí)惠的

真正的問題：包裝設(shè)計(jì)得不好，讓人覺得華而不實(shí)

真相：實(shí)惠也是從包裝上體現(xiàn)出來的?？蛻魧ι唐菲焚|(zhì)的判斷，實(shí)惠的判斷都是來自于包裝。真正節(jié)省成本的包裝顧客并不喜歡。顧客喜歡好看的包裝，再印上“贈(zèng)送”，“加量不加價(jià)”字樣。

延伸：甲方/顧客有沒有說謊？

更進(jìn)一步的說，

甲方：我覺得這個(gè)設(shè)計(jì)方案不好看…

真相1：客戶可能缺少一個(gè)非選不可的理由?？蛻粲X得，“我也不知道哪個(gè)更合適，沒法選。但既然我花錢了，多讓乙方出幾個(gè)方案總是沒錯(cuò)的。選擇越多就越賺。”

延伸：我們沒有做出讓客戶覺得量身定制，非選不可的方案。

甲方：我要設(shè)計(jì)得高大上…

真相1：提出要高大上的客戶，說明現(xiàn)在的產(chǎn)品并不高大上，很可能走的是性價(jià)比路線。所以他們想要的只是高質(zhì)低價(jià)形象，離真正的高大上可能還很遠(yuǎn)。如果我們真做高大上的設(shè)計(jì)，一是生產(chǎn)成本可能接受不了，二是他們目前的消費(fèi)客群接受不了。

延伸：簡單的按客戶要求做會(huì)死的很慘。我們真正應(yīng)該做的是簡化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，減少模具數(shù)量，在用戶看不見的地方節(jié)省成本，然后在外觀上提高成本。

二、真正的需求，甲方可能沒有說

甲方：我們是創(chuàng)業(yè)公司，這是一個(gè)全新產(chǎn)品，所以沒有什么限制可以自由發(fā)揮。

現(xiàn)實(shí)：

沒有限制的意思大致是，我還沒有想清楚要什么。所以，我們一定會(huì)在你們做的過程中提出各種新的想法；

因?yàn)闆]有想清楚，第一代產(chǎn)品肯定不完美，我還需要更新和迭代。換句話說，如果你們第一代沒有預(yù)留升級的空間，后面就一定是個(gè)坑；

我們需要一個(gè)可以講故事的設(shè)計(jì)，以便讓投資人印象深刻，忽悠到錢；

為了讓投資人看到漂亮的數(shù)據(jù)，我們希望軟件產(chǎn)品能像病毒一樣擴(kuò)散到用戶的手機(jī)上，如果能實(shí)現(xiàn)，就算真的是病毒我也會(huì)付錢；

好吧，我承認(rèn)我們內(nèi)部意見不統(tǒng)一，所以我不想讓別人來主導(dǎo)這件事，只好請你們?nèi)焦緛碜?。換句話說，項(xiàng)目還沒做，挑戰(zhàn)你設(shè)計(jì)的人就已經(jīng)準(zhǔn)備好了。

甲方：我們是一家跨國公司，我們做事有完整的規(guī)范和流程，我們的需求非常清晰。

現(xiàn)實(shí)：

我們總部在美國，要么凌晨3點(diǎn)跟我們開會(huì)，要么郵件溝通；所以項(xiàng)目往往反饋慢，周期長

我們美國老板喜歡白板板一片的簡潔風(fēng)，我們中國老板喜歡密密麻麻的豐富內(nèi)容，你的設(shè)計(jì)方案要先給中國老板看，再到美國總部批，具體怎么搞你看著辦；

我們在中國有5個(gè)分公司，我們在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，會(huì)有這5個(gè)分公司的反饋意見，你需要說服這5家公司都接受你的方案。

三、寫需求的人并沒完全理解他老板的意圖！

舉個(gè)例子就明白了：

董事長：我計(jì)劃2年內(nèi)把中國市場融入我們的全球供應(yīng)鏈體系。

中國區(qū)CEO：為了與全球業(yè)務(wù)同步，我打算通過品牌營銷來擴(kuò)大我們的市場份額，市場預(yù)算20億。

市場總監(jiān)：為了建立品牌形象，我們要打造統(tǒng)一的VI系統(tǒng)，以規(guī)范各區(qū)濫用logo的行為。

商務(wù)專員：嘿，我們公司要設(shè)計(jì)一套VI，3個(gè)公司比價(jià)，你先給我出個(gè)競標(biāo)方案，需求在這里。。。什么，有沒有內(nèi)定？我們吃飯聊…

總結(jié)

設(shè)計(jì)要解決問題往往是多維度的，復(fù)合的，甚至是矛盾的。紙面需求只能體現(xiàn)出其中很少的一部分。在設(shè)計(jì)之前多花一些時(shí)間去了解清楚，可以有效避免后期的無效勞動(dòng)。